1 员工优质服务规范

一、形象和仪态规范要求
着装整洁，
举止大方。
行为文明。
语言文雅。
使用普通话。
坚持使用“十字”文明用语：“您好、请、对不起、谢谢、再见。”
敬业爱岗，尽职尽责。
坚持原则，遵纪守法，
二、工作规范
服务优质高效，追求学生满意。
做到“七个一”即：“一张笑脸、一声问候、一把椅子、一杯热茶、一腔热情、一声道谢、始终如一”。
做到“三个主动”。即困难面前主动解决，矛盾面前主动协调，责任面前主动承担。
实行首问负责制。学员向本部门咨询时，凡属本部门责任范围的，第一位接到咨询的员工应认真负责地解答。一时解决不了的问题应马上请示后再予合理回复。凡不属于本部门职责范围，应该认真地引导咨询者找到相应的人员。同时，科室应将学员和相关部门反映的问题及时登记，以便跟踪落实，做到事事有回音、件件有结果，责任到人。
五、微笑服务规范
1、微笑可以使生活充满阳光，当您对世界微笑时，世界也会对您微笑。卓越服务的重要标志就是微笑，我们相信微笑可以使生活更美好！集团大力推行微笑服务。
2、在工作场所内尽可能面带微笑，营造一个轻松、自然、和谐的工作环境，微笑应亲切、自然尽可能灿烂。
3、当学员和客人来访时，咨询师应当在看见客人时就微笑致意，说“您好”。
4、接听电话时，虽然对方看不到您的表情但您也应面带笑容说“您好”。
5、上课前，应面带微笑对学生说：“大家好”。
6、机房辅导时，学生提问时，应面带微笑说：“您好”。
7、遇见上级、同事、学员应主动打招呼，并面带微笑说“您好”。
六、走向卓越服务规范
1、本服务规范是下属单位要成为卓越级单位的必备条件，也是我们追求卓越的具体体现。
2、对个人来说，其生日是一个重要的日子，所以信息管理中心负责学员生日自动提醒服务，每个学校应在学员生日时，采用生日贺卡、电子邮件或手机短信的形式发送生日祝福；单位负责人应在员工生日时，以生动活泼的形式表达美好的祝福；人力资源管理中心代表总部在各单位各职能部门，中层干部以上的负责人生日时，表达美好的祝福；总裁应在事业部副总经理以上员工生日时，表达美好的祝福。
3、VIP卡服务。让学生享受贵宾待遇，并实行集团联网。
4、家校联系。加强与家长的沟通，可以得到有效的信息反馈，对于半年制以上的学员要每六周举行一次家长会，与家长沟通。
5、班会活动。每二周举行一次班会活动课；学校每二个月举行一次员工活动；以事业部为单位每半年举行一次活动；总部举行一年一次活动。
6、每一个人对自己的名字最重视，所以记注别人的名字，有时意味着对别人最大的尊重，所以我们要求班主任和专职教师必须记住自己班的学生；咨询师要记住所有学员名字；校长要记住与其接触过的学员、领导名字。

2 学员“无忧”服务条款

一、学员“无忧”服务条款
1.作为春华教育的一员，您有权根据自己的实际情况选择我们为您提供的优秀师资。
2.我们保证您在这里学有所成，学以致用，一期不会或考试没通过，下期免费（如学费、教材发生变化则需补足差价及教材费）直到学会后考试通过为止。
3.在整个教学过程中，报名及各种证件的办理在主管部门的允许条件下均可由我校代办。
4.老学员在下次报名学习非学历性课程均可享受50元优惠。
5.品学兼优的学生可以申请高达70%的助学金。
6.如果电话号码有变动,请及时与学校联系。
7注册后，有关教学信息以短信形式通知您，请确保手机畅通，号码如有变更，请及时告知班主任。
8我校派专人看车辆纯属无偿义务行为，车辆丢失不承担任何责任。如您的车辆需要保管，则需另交保管费。
三、服务渠道
1、学生服务管理部门：集团学生服务中心。
2、学生服务中心通过学生服务400电话、春华在线等为学员提供服务。
3、集团下属各学校的招生咨询中心是学生服务责任部门，负责向学员提供优质的售前服务、售中服务、售后服务。

3 学生服务管理制度

一、 目的
规范集团学生服务的内容与过程，对服务过程实施监控，测量学生满意度。及时解决学生提出的问题，为学生提供满意的服务。
二、使用范围
适用于本集团学生售前咨询服务、售后服务的协调，以及学生问题的受理与解决和满意度的测量。
三、职责
1、学生服务管理部门：负责协调并督办向学生提供的各种服务；负责学生信息的接收、传递、分析等处理，并对各学生服务责任部门的学生服务工作进行监督、分析和评价。
2、学生服务责任部门：负责向学生提供优质的售前咨询服务，售后服务。
四、工作内容及要求
（一）、学生服务内容
1、学生服务包括:售前咨询服务、售后服务、学生问题管理。
2、售前咨询服务：向学生提供课程说明，课程资料等方面的信息和咨询服务。
3、售后服务:向学生提供课程售后的相关服务,包括其他课程信息,考试信息,证书信息等,以及就业信息。
4、学生问题管理：受理学生的各种问题，组织并监控问题及时解决，收集学生的各种反馈信息。
（二）、学生服务方式
学生可以通过电话咨询、上门咨询、在线QQ和访问集团网站获得集团提供的各种服务，适当时可以通过走访的方式向学生提供服务。
1、电话咨询服务
为便于集团学生及时获得满意的服务,集团及学校应向学生提供热线电话,保证学生通过电话可以获取集团提供的学生服务。
2、网络信息查询
学生通过浏览集团门户网站查询相关信息或QQ咨询信息获取集团提供的学生服务.为保证学生服务信息的准确性和有效性,集团网站服务信息应及时更新,以及在线QQ保证有人在线服务。
3、学生走访
为了解学生实际情况,学生服务中心和学生服务责任部门应对投诉的用户进行走访,收集客户意见,及时解决学生投诉问题,了解投诉问题解决情况。
（三）、学生问题受理
1、集团通过学生热线电话、集团网站、在线QQ等方式受理学生的各种问题。
2、学生服务中心负责将受理的各种学生信息分发相关部门，根据问题的类型，确定解决问题的时限，监督问题的解决过程，负责将解决处理结果及时准确地回复学生。
3、学生服务中心负责对投诉学生进行回访，了解学生对投诉处理的意见，对于处理结果不满意的投诉问题，将根据情况继续跟踪服务。
（四）、学生满意度调查
1、集团下属学校,应随时收集学生对课程和服务的反馈意见。
2、学生服务中心根据学生反馈意见,每个月向集团相关部门发布学生满意度调查结果。
3、根据学生满意度调查结果，学生服务中心应不断纠正学生服务工作存在的问题，提高学生服务工作质量。
（五）、投诉及建议处理
1、顾客投诉的类型
课程投诉（价格、课时、质量、师资）
服务投诉
安全投诉（环境影响、意外事件发生）
2、处理顾客投诉的权责
客服中心受理；
部门跟进处理；
客服中心反馈学生。
3、一般流程：
投诉问题提交当地校长处理，并按要求反馈。
如已经向校长投诉则直接转交相关职能部门处理（投诉课程、教学人员责任部门教管理中心；投诉收费、退费问题责任部门财务管理中心；投诉服务、咨询人员、市场人员、安全责任部门品牌和市场管理中心）并按要求反馈。
回复学生。
4、处理顾客投诉的态度：以学生为中心，工作热情、主动、耐心。
5、投诉处理原则：响应时间一般3小时内，重大事件：2天内